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紀律嚴明 服務規范 辦事高效

——交易與權屬管理中心努力創建優質服務窗口

2019-12-06 10:26 南充新聞網

交易中心作為市房管局主要窗口單位之一, 也是唯一納入市政務服務辦事大廳管理的房管窗口,一直以來,中心都以紀律嚴明、服務規范、辦事高效為追求目標,特別是今年初,以創建全國青年文明號為契機, 全面提升窗口服務質量和辦事效率。

交易窗口服務三特點

一、讓群眾心中有數。如何讓一個不熟悉房產辦證業務的市民知曉辦證流程?先做什么后辦什么?需要提供哪些資料?在哪個窗口辦理?不至于茫然無助, 這是我們一直思考的問題和努力的方向。

實踐中我們是這樣做的: 一是加強咨詢引導服務。 安排一名熟悉房產業務辦理流程的工作人員全天候值守在取號機旁,在維護大廳秩序的同時,為辦事群眾提供咨詢引導。 二是在大廳醒目位置以展板方式設置業務指南, 詳細說明辦理房產業務的相關流程和程序。公開政策法規,我們首創以“二維碼”的方式將辦理房屋交易備案的有關政策、 程序、 要件資料上墻公示,方便群眾用手機查詢和保存;同時也備有紙質的辦事“明白卡”,供特殊人群使用。 三是公布多層次的投訴舉報電話, 設置窗口工作人員服務評價器, 便于社會監督和督促我們改進完善服務工作。

二、讓群眾舒適愉悅。在辦理房產業務過程中如何給服務對象帶來愉悅的體驗?

首先是提供舒適的辦事環境。大廳便民服務設施周全, 根據季節備有應急藥品、 手機充電設備、 免費飲用水、飲料飲品自動售貨機等,整齊擺放70余把休息座椅, 群眾取號后可在休息椅上安心等待叫號, 座椅面前的辦公桌可方便市民填寫申請材料。 大廳秩序井然,令人心情舒暢。

其次是業務受理快捷。 目前大廳共有10個業務受理前臺, 申請人備齊相關資料后, 在窗口工作人員熟練的操作下,平均不到5分鐘就能完成單件業務受理,然后等待拿結果告知單。

最后是問題能隨時解決。 當群眾遇到困難和麻煩時, 科長值班崗窗口隨時都會有人受理, 能解決的當場予以辦理,確有問題的,積極為當事群眾想辦法、出點子。如申請人在辦理業務過程因系統數據出現問題, 我們會立即在網上數據處理申報系統中解決,并通過中心微信辦公群進行審核傳遞,讓信息多跑路、群眾不跑路。通過設置“綠色通道”,采取“延時服務”、“預約服務”、 為老弱病殘孕特殊群體提供“上門服務”、開辟民營企業專辦窗口等措施, 實實在在地為服務對象排憂解難, 企業群眾自發地為交易中心送來了多面感謝的錦旗。

三、讓群眾立等可取。方便、快捷是我們服務的終極目標, 群眾在房管窗口辦理備案, 其目的是為辦不動產登記, 如何讓任一一個普通辦事群眾不需要找熟人, 不需要找領導就能盡快拿到備案結果,我們想了這些辦法:

首先從辦理時限上, 把困難留給自己,把方便讓給群眾,明確了交易備案業務當場辦結、 立等可取的制度設計。其次從操作流程上,設立了科長值班崗,全天候坐班,窗口工作人員將受理業務件初審后立即報送值班科長審核,再提交至打印備案結果環節,確保每筆業務都能盡快辦結。 再次是從告知方式上, 將已經辦結的備案業務在休息區前面的電視屏幕上滾動顯示,申請人看見后立即可打印備案告知單, 然后去辦理繳稅或進入不動產登記環節。 一般交易備案業務從申請受理到領取備案結果, 平均不到15分鐘時間。

抓好窗口服務三方法

一、強化思想認識是基礎。交易中心窗口日均辦理各類房產業務200件以上,日復一日地簡單重復勞動,會讓工作人員產生倦怠、煩躁的情緒,同時每天與大量不同類型的群眾打交道,也是對工作人員耐心和服務態度的考驗。 為此, 我們注重加強職工思想教育,樹立甘于平凡、樂于奉獻、做好自己本職工作就是為房管事業作貢獻的思想認知。實踐證明,為人民服務不是一句空話,在交易中心,它體現在每個工作人員堅持、堅守每一天,做好每一件業務、服務好每一個群眾的每一件事上。

二、規范內部管理是關鍵。

首先是抓好班子, 以上率下。要干好工作,人是決定性因素。中心班子同心協力,團結合作,帶頭遵章守紀,擔當擔責,將局黨委定的“責任清單”扛在肩上,“工作清單”落實到每位職工,確保政令暢通、令行禁止。

其次是帶好隊伍, 挖掘潛力。面對窗口繁重的日常業務,中心也遇到了人手不足、人員素質參差不齊的實際情況,我們不等不要,充分挖掘自身潛力,合理設置科室、優化配置人員,充分調動工作人員積極性,比如,原來從事駕駛工作的黃華、胡占倫等同志,經過單位培養煅煉和自身努力學習,現在都可作為窗口一線辦件人員獨當一面,且工作表現優秀;面對辦公室僅有的一名工作人員被臨時抽調的情況,我們創造性地實行“一人多崗”模式,安排窗口工作人員歐玥同時身兼兩個崗位,上午窗口辦事群眾多作為窗口人員使用,下午作為辦公室人員處理辦公室事務;又比如,產權管理科賈永彪, 平時工作任務相對較少,我們安排他參與商品房管理科的房地產市場檢查工作,既充實了市場檢查的力量, 又解決了職工忙閑不均的現象。

最后是績效管理,獎勤罰懶。我們以中心單位職工績效考核管理辦法為支撐,切實體現做多做少不一樣、干好干壞不一樣,形成了“比學趕超”、向上向善的良好工作氛圍。

三、創新服務模式是保障。

首先建立窗口服務廉政風險防控機制。 比如我們實行交易備案結果立等可取,從制度上杜絕了房產中介私下收取或者伙同窗口工作人員收取客戶快件費; 在窗口醒目位置制作了特別提示, 告知辦事群眾不要給中介或者其他人任何形式的快件費、 好處費, 并可以投訴舉報。 比如房產面積測繪審核工作中,我們采取“四個統一”工作模式(即“統一受理、統一派件、統一標準、統一時限”),有效避免了“吃拿卡要”、辦人情件、關系件等廉政風險。

其次是建立房地產開發企業、測繪機構微信群服務機制, 方便政策法規宣傳、企業遠程咨詢、預約辦理業務,等等。 特別是在業務審核過程中發現的問題可以及時溝通、改正,可以節約企業群眾來回跑路的時間。

再次是建立容缺受理機制, 在房產面積審核備案中, 我們對主要申請材料具備且符合法定形式, 但次要條件或申請材料欠缺的, 經企業書面承諾后,可先予受理審核備案,出具一本預測繪報告用于企業辦理房屋維修資金備案、簽訂白蟻防治合同、簽訂預售資金監管協議等預售許可前期的一些工作,讓企業節約時間,加快辦理商品房預售許可的速度。

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